新豐比亞迪4S店MOT考核評(píng)比榮獲全國(guó)第一

在十月份的中國(guó)比亞迪總公司MOT 考核中，金利海集團(tuán)旗下的唐山新豐比亞迪4S店以考核分?jǐn)?shù)滿分的驕人戰(zhàn)績(jī)獲得全國(guó)MOT評(píng)比第一名，這也是比亞迪總公司全國(guó)唯一的一個(gè)滿分。

新豐比亞迪4S店全體員工在評(píng)比過(guò)程中，高標(biāo)準(zhǔn)、高要求，一絲不茍的接受評(píng)比考官的檢查，力求做到完美中的完美，這個(gè)成績(jī)來(lái)之不易，是我們新豐比亞迪全體員工的驕傲。

注：MOT（Moment of Truth）——關(guān)鍵時(shí)刻。MOT是一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，是對(duì)客戶導(dǎo)向的具體衡量，因?yàn)閷?duì)客戶而言，他只會(huì)記住那些關(guān)鍵時(shí)刻——MOT。

MOT研究概念

滿意度研究中有一個(gè)非常重要的分支叫做關(guān)鍵時(shí)刻（Moment Of Truth）研究，在以人為主的服務(wù)中經(jīng)常使用該技術(shù)作滿意度研究。

上世紀(jì)八十年代，北歐航空卡爾森總裁提出：平均每位顧客接受其公司服務(wù)的過(guò)程中，會(huì)與五位服務(wù)人員接觸；在平均每次接觸的短短15秒內(nèi)，就決定了整個(gè)公司在乘客心中的印象。故定義：與顧客接觸的每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)即為關(guān)鍵時(shí)刻，它是從人員的A(Appearance)外表、B(Behavior)行為、C(Communication)溝通三方面來(lái)著手。這三方面給人的第一印象所占的比例分別為外表52%、行為33%、溝通15%，是影響顧客忠誠(chéng)度及滿意度的重要因素。