首先我們觀看了一個同理心的視頻來引出了課程內(nèi)容。視頻最后一句總結(jié)的話讓我牢記于心：聽他人所聽，看他人所看，感同身受。作為一名客服人員，我的職責(zé)就是以顧客期望為出發(fā)點，通過標(biāo)準(zhǔn)、流程，對服務(wù)店實施有效管理，確保服務(wù)提供的一致性，持續(xù)不斷的提高店端的管理水平、員工素養(yǎng)及服務(wù)質(zhì)量，從而提高客戶滿意度。要想提高客戶滿意度首先我們要做的就是了解客戶需求，要想得到真正的答案，我們第一點就是做到站在客戶的角度想問題，雖然沒有真正的感同身受但至少要讓顧客在情感上能感覺到我們對他的理解和真誠，讓他愿意與我們訴說和溝通，只有了解他的需求或獲取我們的問題所在，才能有改善的方向和目標(biāo)。這就是營銷概念中要通過統(tǒng)一集中使用產(chǎn)品、價格、渠道和溝通的專業(yè)部門決策來發(fā)現(xiàn)、評估、選定目標(biāo)、獲取服務(wù)、維持增長，作為杠桿使用及適時放棄顧客，以實現(xiàn)公司市場競爭及財務(wù)遠大目標(biāo)。
由于面對客戶的崗位多是營銷崗位，很幸運高博士講到了客戶關(guān)系管理，這對我的工作很有幫助。第一步收集信息，將顧客信息的大量收集，擴大顧客基盤，為日后的分類、分析工作提供了資源，例如：我們可以通過顧客的價值分析，篩選優(yōu)質(zhì)顧客，為其提供個性化的服務(wù)，提升顧客滿意度。在這里也講到了周六課堂上劉總講的七大管理工具中的“二八原則”，不斷地重溫讓我更能理解學(xué)習(xí)的內(nèi)容，并在工作中熟練運用，能讓我們有針對性的進行營銷活動，促成預(yù)期目標(biāo)的達成，減少成本。
在高濤博士講藍海戰(zhàn)略和價值創(chuàng)新時，讓我聯(lián)想到公司系統(tǒng)的一個變化，原來我們以使用千江系統(tǒng)為主，需要購買安裝后才能使用，沒有安裝的電腦不能使用，不是很方便?，F(xiàn)在我們使用比亞迪系統(tǒng)，購買后注冊，只是一個網(wǎng)址，當(dāng)你有權(quán)限后，無論是在電腦還是手機上，隨時可登陸查看非常方便?；卦L問卷中的驚喜服務(wù)就是讓我們在服務(wù)中創(chuàng)新，找到藍海區(qū)域，做出耳目一新的感覺，提高顧客的進店體驗，提高滿意度。
營銷是以客戶滿意作為戰(zhàn)略使命的，由于現(xiàn)代企業(yè)越來越注重與顧客建立長期的互利的交換關(guān)系，同時因經(jīng)濟全球化程度的日益加深帶來的市場競爭的日益加劇，買方市場的形成，已經(jīng)無法像以往那樣單純地注重日常的經(jīng)營，而是必須運用戰(zhàn)略管理的思維和工具指揮營銷活動，才能不辱使命。
比亞迪4S店：劉娜
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